بررسی كیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاه های زنجیره ای (مطالعه موردی فروشگاه اتکای شهر ایلام)
چكیده:
امروزه افراد در محیطی زندگی می كنند كه به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات تنها به خدمات بانكی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود؛ بلكه اغلب محصولاتی كه خریداری می كنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از كالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تكیه دارند. در این پژوهش ما به این سوال پاسخ خواهیم داد كه نگرش مشتریان فروشگاههای زنجیرهای اتکای شهر ایلام نسبت به كیفیت خدمات فروشی ارائه شده توسط این مجموعه چگونه است. در این پژوهش کیفیت خدمات فروشی براساس مدل کیم و جین (2002) بر پایه چهار متغیر جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسأله سنجیده میشود. جامعه آماری در این پژوهش كلیه مشتریان فروشگاه زنجیرهای اتکای شهر ایلام " می‌باشد. ما 270 نفر را به عنوان حجم نمونه در نظر میگیرم. مشخص شد میانگین تمام عوامل موثر بر کیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیرهای اتکای شهر ایلام از حد متوسط بالاتر است. همچنین كیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیرهای اتکای شهر ایلام در وضعیت مطلوبی قرار دارد. علاوه بر این، جنبه فیزیکی، قابلیت اعتماد، تعامل شخصی و حل مسئله بر كیفیت خدمات خرده فروشی از دیدگاه مشتریان فروشگاههای زنجیرهای اتکای شهر ایلام تاثیر معناداری دارد. درنهایت با استفاده از آزمون فریدمن، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی و حل مسئله به ترتیب در اولویت اول تا چهارم عوامل موثر بر کیفیت خدمات خردهفروشی از دیدگاه مشتریان قرار گرفتند.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات فروشی، فروشگاههای زنجیرهای، تعامل شخصی، قابلیت اعتماد، جتبه فیزیکی، حل مسئله.
